（五）進行清潔優質的煤炭開發是煤炭行業實施客戶關系管理的本質
    客戶關系管理系統是一組軟件與技術的集結體，其目的是為了縮短銷售周期、降低促銷成本、增加收益、發現新市場、拓展渠道、提高滿意度、贏利率和保留率，使企業在新的市場競爭環境中獲利大。CRM系統主要通過對銷售、營銷和客戶服務等與客戶關系相關的商業過程的自動化輔助支持來達到上述目的。
  鶴壁市華維測控技術工程有限公司，位于鶴壁市高新技術開發區，是鶴煤集團科技處下屬的科技型實體企業，主要承擔鶴煤集團煤礦、選煤設備、煤倉、料倉、破拱、空氣炮及自動化系統的研制、改造、設計、開發、生產、銷售。技術力量雄厚，機加工藝完善，產品檢驗及使用環境標準規范，質量管理嚴格遵循國際ISO:9000認證標準，實施產品“三檢”制度，即用戶使用驗收制度，產品質量跟蹤制度，售后信息反饋制度。傾心打造穩定、可靠、具性價比的工礦自動化產品。
    （一）煤炭行業的特點
    企業實施積極、正向的人力資源激勵政策，才能使員工產生滿意度，那么他在與客戶的交往與互動過程中，就會注重客戶的感受，并主動自覺地引導客戶的消費傾向，從而使客戶通過這些員工感受到企業的情感，直至產生對企業的忠誠，在此基礎上就很可能建立良好的客戶關系。
  公司擁有一支專業的工程技術隊伍，在產品研發方面，采用CAD繪圖、三維造型、模擬仿真等前沿技術手段，不斷追求智慧的無限提升，實現電器科技與生產工藝的完美結合，在工礦自動化設備領域不斷創新，引領市場，成就經典。全自動CO2氣體保護焊接、程控氬弧焊、數控模數加工、精密壓力鑄造、智能靜電噴涂等技術的應用，有效地保障了產品性能。先進的自動化生產設備，精湛的生產工藝，優良的制作技術，使得產品盡顯一流品質。
    我國是世界產煤大國，煤炭產量占世界的37％。煤炭是我國的主要能源，分別占一次能源生產和消費總量的76％和69％。根據多年地質勘探工作的成果，中國常規能源（包括煤、油、氣和水能，水能為可再生能源，按使用100年計算）探明（技術可開發）總資源量超過8230億噸標準煤，探明（經濟可開發）剩余可采總儲量1392億噸標準煤，約占世界總量的10.1％。能源探明總儲量的結構為：原煤87.4％，原油2.8％，天然氣0.3％，水能9.5％。能源剩余可采總儲量的結構為：原煤58.8％，原油3.4％，天然氣1.3％。水能36.5％。圖1為能源探明總儲量和剩余可采總儲量結構對照圖，從圖1中可以看出煤炭在中國能源資源中占優勢地位。

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    圖1 中國能源資源探明總儲量及剩余可采總儲量
    煤炭產品的銷售從煤質水平的穩定提高，到諸如煤炭裝車服務、洗選煤炭程度與水平。配煤摻燒等流程和系統支持服務等方面。以及在更高層次的客戶滿意度上，都要求對員工進行較全面的培訓。另外對員工的培訓還應該注重對技術結構的掌握，盡管技術結構的應用是對客戶關系管理的有力支持，但只有企業員工靈活恰當地應用信息系統提供的足夠信息，才能驅動數據庫為建立真誠的客戶關系服務，從而使技術系統的有效運行與客戶關系的良性發展相得益彰。煤炭企業必須通過客戶與員工的互動從而為客戶創造價值，而員工正是這些互動的節點，通過對員工的培訓，制定相關的強化這些員工情感和積極性的人力資源政策，才能使員工心情愉快，滿意度提高，進而才能取得良好的客戶滿意度和客戶忠誠。
   
    一、客戶關系管理的概念及內涵
    3.降低企業經營風險。客戶關系管理，尤其是相關軟件的應用，使企業可以快速對客戶反饋的各種信息進行收集、整理、分析，可以掌握和監控一些重點欠款用戶的貨款回收情況，杜絕惡性透支和拖欠煤款現象。還可以將這些信息運用到煤炭產品開采、貯存運輸過程、加工過程及售后服務的各個環節，提高產品適應市場的能力，有針對性地滿足客戶要求。根據市場環境變化，及時采取相應措施，調整營銷策略，降低經營風險。
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    1.提高企業競爭能力。煤炭采購通常為批量訂貨，客戶關系長期穩定。煤炭市場的這一特點決定了在煤炭企業適合采用具有針對性的個性化營銷。企業通過實施客戶關系管理，可以及時掌握用戶的存貨情況，以此為基礎開展個性化營銷工作，增強企業的市場競爭能力，更好地維護企業客戶關系。

圖2 1997--2006年國內煤炭生產量消費量趨勢圖
    （二）煤炭行業運用客戶關系管理的必要性

    這一定義包含了兩層含義：首先，CRM是一種管理理念和策略。它將企業的客戶作為重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系，在客戶滿意的同時實現企業價值大化；其次，CRM也是一種管理軟件和技術。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術、Internet技術、面向對象技術、客戶機與服務器體系等信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。
    2.提高企業效率，降低企業成本。從直接的層面來看，企業通過實施客戶關系管理，借助電子商務、CRM軟件、數據庫等IT技術，把客戶信息整合集成，實現信息共享，提高了運作效率。同類的煤炭產品屬于無差異性同質產品，其獨特價值效應相對不高，煤炭客戶更換供應企業，必要的投資條件不會增加，亦即轉換成本低，煤炭行業通過服務渠道可以給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，發揮口碑作用，使企業客戶群體日益壯大。從而相對降低企業營銷成本。從內在動力來看，客戶關系管理實施前端的供應商關系管理和后端的客戶服務，使企業與其上游供應商和下游客戶形成多方面的良性互動，大限度地挖掘和利用企業資源，拓展企業生存和發展空間。
    在提高煤炭資源整合力度方面，我國于2007年推出的《煤炭工業“十一五”規劃》、《關于暫停受理煤炭探礦權申請的通知》和《煤礦安全生產“十一五”規劃》，著重突出“行業整合、產量控制”目標在于組建大型煤炭集團，到2010年形成“6～8個億噸級和8～10個5000萬t級大型煤炭企業集團”。同時，整合、淘汰小型煤礦的落后產能，以優化行業結構，在全國范圍內暫停受理新的煤炭探礦權申請，力求從源頭上進一步控制煤炭行業的過熱投資。“十一五”煤炭供應規劃，首要將是13個大型煤炭基地的建設，其所含主要礦區40多個，擁有煤炭探明儲量6900億噸，現有煤炭生產規模10億噸左右，約占全國產量 50％。到2010年生產規模將達到15～16億噸左右，占全國產量的70％以上。隨著行業整合的日趨推進，隨著小煤礦治理的切實改善，隨著資源和產能的陸續集中，國家重點扶持發展的大型國有企業將步人穩定、踏實而健康的發展進程。
    圖3 1997--2006年國內煤炭進口量和出口量趨勢圖 當前，我國煤炭行業生產力水平呈現多層次、低水平、不平衡發展。雖然經過多年的治理整頓，全國煤炭企業數量仍在2萬個左右，小煤礦數量和產量規模仍占相當大的比重。一些非法開采和技術落后，缺乏安全生產條件的小煤礦大量無序開采，造成環境破壞、煤炭資源浪費和過度競爭，給煤炭市場帶來很多的不確定和不穩定因素，制約了行業生產力水平的提高，延緩了煤炭結構調整與優化進程。另外，煤炭企業負擔比較重：一是煤炭企業增值稅負擔重；二是煤炭企業仍然承擔著計劃經濟時期形成的鐵路建設基金；三是企業辦社會職能支出大，分離難度大。煤炭行業在經過了前些年特殊困難后，又經歷了幾年的超常規發展，新舊矛盾交織。問題更加突出。
    （三）重視對員工的培訓和人力資源政策是煤炭行業實施客戶關系管理的前提
    （二）正確選擇CRM技術結構及系統是煤炭行業實施客戶關系管理的手段

    （四）注重團隊支持是煤炭行業實施客戶關系管理的保證
    三、關于煤炭行業實施客戶關系管理的幾點思考
    長期以來，煤礦生產環境的艱險性，工作地緣的偏僻性，員工構成的復雜性，導致了煤礦管理的粗放性和簡單化，成為影響、制約煤炭企業改革發展的重要原因。因此，煤炭企業更需要企業文化的浸潤，更需要企業理念、核心價值觀、行為規范來增強企業的凝聚力，激發員工的創造力，進一步提高煤炭企業的核心競爭力。將“ 一切以客戶為中心”、“顧客是上帝”等理念注入煤炭企業的企業文化中，滲透到企業的行為規范、規章制度和員工的自覺行動中，形成服務客戶的意識、習慣。從思想上整合企業所有要素，形成凝聚力，“人心齊，泰山移”，員工人人都有服務客戶的意識。企業處處體現對客戶的關愛，客戶會感動，終成為企業的忠誠客戶，因此，加強企業文化建設是煤炭企業實施客戶關系管理的根本。
    煤炭企業中，直接與客戶打交道的是營銷部門，但這并不意味著煤炭企業實施客戶關系管理只是營銷部門的事情，而是整個企業的事情，這就需要生產部門、財務部門、研發部門及行政部門等各個部門的全力配合，協同運作。在一些煤炭企業中，財務部門維持著企業的運作或者董事會和經理層關注財會數據，對一些人來說，客戶關系是一個不確定的、模糊的概念，他們要看到回報在當期的具體數據。這樣，在引入客戶關系管理時，就應當向這些關心財務數據的人提供加強客戶關系的長期回報的預測，這些結果可以包含未來的開銷、占客戶開支的比例，留住客戶的可能性和客戶進行推薦的可能性，這些又包含在一個綜合的模型中，用來預測一個忠實客戶的長期價值，以及現值大小，一旦我們采用這種辦法，并用財務術語告訴給那些財務部門，他們就會理解其中的回報。這樣就可以獲得管理層的支持去執行基于客戶關系的方法，并用這種方法組合企業的業務。
    （六）推進煤炭行業結構調整和優化是煤炭行業實施客戶關系管理的穩定劑
    客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。先由Gartner Group咨詢公司提出，即通過持續不斷地對企業經營理念、組織機構、業務過程進行重組，來實現以客戶為中心的自動化管理。
    從1997--2006年我國煤炭市場發展的歷史數據，不難發現2001--2002年是我國煤炭行業轉折性的一年。從2002年開始，國內煤炭生產量和消費量均一改前幾年逐年下降的頹勢。開始穩定地逐年遞增；煤炭進口逐年增長出口逐年遞減的發展趨勢也已基本確定，如圖2、圖3所示。目前，我國煤炭需求主要來自電力、建材、冶金、化工四大行業，約占國內煤炭總需求的80％以上。國內四大耗煤行業在宏觀經濟高速增長的拉動下，經濟發展態勢良好，在很大程度上支撐著國內煤炭市場需求的快速增長。
    推進煤炭行業結構凋整和優化，為煤炭行業的發展創造良好的環境，煤炭企業才能出高質量的產品，更好地滿足客戶的需求。因此，推進煤炭行業結構調整和優化是煤炭行業實施客戶關系管理的穩定劑。（責任編輯：朱晶）
    CRM首先是一種管理理念和策略。因此煤炭企業應該加強企業文化建設，將CRM的理念滲透到企業文化中。企業文化是企業在運轉和發展過程中形成的經營思想、經營作風、行為規范、規章制度、傳統習慣等。它是確定企業目標，整合分工群體的行為方向的一種管理方法。是凝聚全體員工的工作熱情，使之分工合作的重要手段，當企業文化通過實際工作滲透、導入到每一個員工心中時，對員工就形成了一種無形的約束力，形成柔性管理機制。
    二、煤炭行業實施客戶關系管理的必要性
    煤炭行業實施客戶關系管理首先要加強煤炭產品的質量。傳統的煤礦生產是以煤炭資源的開采和洗選粗加工為主，生產經濟的增長是按照“資源一產品一廢物排放” 的模式來實現。在為社會提供大量煤炭的同時。也帶來一系列的環境問題。一方面生產過程中排放的大量煤矸石和煤泥、井下排水、開采引起的土地資源破壞是導致生態環境破壞的主要因素；另一方面作為可以再生利用的大量廢物資源長期以來未能系統有效地加以利用。傳統的煤炭生產是典型的“兩高一低”生產模式，即高開采、高排放、低利用的線性經濟模式。作為煤炭生產加工過程中排放的煤矸石、煤泥、礦井廢水以及開采破壞的土地都足可利用的資源，存在著潛在經濟價值。如：煤層瓦斯作為清潔燃料開發，開發出的氣體稱作煤層氣，煤層氣是、潔凈的非常規天然氣，可以用作民用燃料，也可以用于發電和汽車燃料，還是化工產品的上等原料，具有很高的經濟價值。對于水質較好的礦井水，一般情況下，通過清污分流或地面建立凈化設施處理，將直接作為生活用水或工業用水，污水采取沉淀方法，除掉水中的超標成分，再加以供農業灌溉等利用。積極推進清潔優質煤炭開發，保護生態環境，充分開發煤炭伴生資源，提高煤炭行業的產品質量。為客戶提供清潔優質產品是企業生存的命脈，是煤炭行業實施客戶關系管理的本質。只有質量過關，才能吸引更多的顧客，企業才能生存，否則都是一紙空文，質量不能保證，實施客戶關系管理也無從談起。
    CRM也是一種管理軟件和技術。CRM技術應用系統中包含有大量的有關企業客戶和潛在客戶的廣泛信息，決策者需要利用和分析這些信息，據此做出更為明智和及時的商業決策。閃此，對于選擇技術系統來講也是客戶關系管理的一個關鍵Iq索，一個優秀的技術系統應該利用盡可能多的客戶和潛存客戶信息。這些信息來自各種渠道，不管是電話呼叫、網上信息還是面對面的交談，只要客戶以某種方式和企業取得聯系，他們所留下的任何信息就會被客戶關系管理技術系統所采集，然后被送入一個統一的數據庫，經過整理和分析，系統會給出一個智能的分析結果，包括客戶的個性化需求分析等內容，供企業高級管理者和營銷人員參考。所以企業必須重視技術系統的正確選擇。
    煤炭行業要實施客戶關系管理需要有一個良好的行業環境。但是由于歷史和現實的原因，中國煤炭產業結構不合理，行業集中度低，企業分散并且普遍規模較小，缺乏整體競爭優勢，煤炭企業社會負擔較重，總體技術水平差，經營機制沒有根本轉換，缺乏自我發展的活力和實力。因此，煤炭企業的發展需要大環境的支持。
    （一）加強企業文化建設是煤炭行業實施客戶關系管理的根本